Atención al Cliente en la Era Digital (caminando para atrás)

La digitalización está ayudando a las personas y a las empresas a comunicarse mejor, a facilitar las gestiones, las ventas, las consultas… Sin embargo en la Atención al Cliente de las grandes compañías siguen viviendo en la edad de piedra, maltratando al cliente, haciéndole perder el tiempo, la paciencia y por consiguiente, deteriorando su imagen de marca. Os pongo dos ejemplos; Vodafone y Gas Natural, dos historias reales.

Vodafone, la empresa de comunicaciones que no sabe comunicarse.

Puede sonar a chiste, pero estuve 3 meses tratando de contratar la Fibra y la TV de Vodafone y al final me dijeron que no podían. Para llamarme 1 mes después y decirme que el técnico iría al día siguiente a hacerlo. Cosa que rechacé ante el ridículo enfado del interlocutor de la empresa (aunque Vodafone seguro que dice que no son ellos, son una subcontrata o distribuidor).

La secuencia fue más o menos la siguiente:

Llamo a Vodafone y pido instalar los servicios mencionados.
El chico busca mis datos y me dice que va a hacer la petición.
De repente se da cuenta de que en mi segundo apellido está puesta mal una letra y que no puede solicitarlo sin corregirla. Pero dice que él no puede hacerlo.
Me pasa a un compañero, este a otro, este a otro, esta a otro y el último me dice que lo va a intentar y me llamará.
No me llaman. Llamo unos días después y el chico me dice que no ve el cambio, que él no puede hacerlo y que me pasa a un compañero, este a otro, este a otro, este a otro y el último me dice no se puede cambiar el nombre. Que lo intente en una tienda.
Voy a la tienda y en tan solo 45 minutos lo cambian. En solo 30 minutos más solicitan los nuevos servicios y me dicen cuándo pasará el técnico.
A los días me llaman para decirme que el técnico no puede venir y me dan otra fecha.
Antes de llegar la nueva fecha me vuelven a llamar y me dicen que he solicitado un servicio que no dan en mi calle. Aunque mi vecino lo tiene. Lo tiene que revisar y ya me llamarán.
Me vuelven a llamar, ya llevamos unas 6 semanas de gestión, y me dicen cuándo va a venir el técnico. Le explico la situación para que no venga en balde y me dice que lo va a comprobar y que me llamarán.
A los días me llaman de nuevo y me dicen que lo sienten pero que no me pueden dar el servicio. Lo cual agradezco porque ya estaba bastante quemado con Vodafone y con el tiempo que me habían hecho perder.
Un mes después me llaman de nuevo para decirme que al día siguiente un técnico irá a mi casa para instalarme la Fibra y la TV. Le resumo la situación, le digo que no mande al técnico que me he arrepentido y el chico se enfada soberanamente.
Resultado; horas perdidas, llamadas infructuosas y frustración. Nada más.

¿Cómo puede suceder esto? Ya era cliente de la empresa porque el móvil lo tenía con ellos, mi vecino tenía fibra, hablé con más de 15 personas en todo ese tiempo. A veces llamaba yo, a veces me llamaban ellos. Y nunca nadie sabía qué estaba sucediendo ni qué podían hacer.

Hay pequeñas empresas a día de hoy con un sencillo CRM instalado que les permite conocer toda la información de sus clientes, su situación, los productos contratados, las comunicaciones realizadas, etc. Y Vodafone no es capaz de tener una base de datos a la que tengan acceso diferentes departamentos para compartir la información de sus clientes y poder ofrecerles un buen servicio o venderles productos. Porque recordemos que lo que yo quería era contratar dos servicios nuevos no darme de baja en nada.

Gas Natural, una telaraña para confundirte.

Si alguna vez has llamado a Gas Natural y la persona en cuestión no sabía qué hacer, seguro que te han hablado de que el servicio no lo suministran ellos, que son las distribuidoras, que son diferentes para los diferentes servicios, que tienes que saber tú con cuál tienes contratado los servicios y ponerte en contacto con ellos, etc.

O quizá también hayas vivido lo de las hordas de comerciales que mandan puerta por puerta, que te dicen que son de Gas Natural pero luego son de una de esas distribuidoras que tratan de hacer cambiar de empresa, especialmente a los abuelos indefensos y normalmente de forma fraudulenta… Y a todo esto el cliente viéndolas venir y no pudiendo evitar pensar que ahí hay gato encerrado al que posiblemente le está pagando él la comida.

Hace poco intenté cambiar la cuenta bancaria y la secuencia fue más o menos la siguiente:

Tras una larga “conversación” con el robot que me pide todos mis datos, me pasan con una persona que me vuelve a pedir todos mis datos y me dice que eso no lo lleva ella y que me pasa con el departamento correspondiente que me vuelve a pedir todos mis datos.
Lo primero que me dice es que en mi dirección no hay ninguna cuenta activa, ni a mi nombre ni a nombre de la propietaria del piso. Aunque llevan 5 años dándome el servicio y yo pagando las facturas.
Me pide que espere un momento y… Me pasan con otra persona, que me pide todos mis datos y me dice que eso no lo lleva ella, pero que no me reitre que vuelve en un minuto. Pero en vez de volver me pasa con otra persona, que me vuelve a pedir todos los datos y me dice que mi cuenta no está en esta casa si no en una donde viví hace 10 años. Pero añade que han tenido un problema en los servidores y que puede ser que no le esté dejando ver toda mi información. Que me pasa con el equipo “Delta” que esos lo tienen seguro.
A Delta, como no, le vuelvo a dar todos mis datos y los de la propietaria de la casa y me dice que ella ya no es clienta y que los datos que tienen de mi no son de la dirección de mi casa, ni de la que vivía hace 10 años, si no de la una en la que viví hace 5 años.
Le pregunto cuál es la solución y me dice que ya que la propietaria ya no es clienta y yo aparezco en otra dirección no se le ocurre qué se puede hacer. Pero que me va a pasar con otro departamento que lleva estas cosas.
Ese nuevo departamento era el departamento del principio, que me pide todos los datos por nanogésima vez y me dice que no existimos y que por lo tanto no puedo cambiar el número de cuenta. Pero al menos esta es sincera y me dice que lo mejor es que cuelgue y que vuelva a llamar a ver si un compañero suyo me puede ayudar.
Resultado: aproximadamente 1 hora para no tener ninguna solución y quedarme con la sensación de que si no existe ninguna cuenta activa ni a mi nombre ni al de la propietaria y me siguen cobrando, cuando deje esta casa lo seguirán haciendo ya que nadie puede corregir, y mucho menos cancelar, una cuenta que al parecer no existe.
Y por supuesto me queda la duda de a quién pertenecerán los consumos que estoy pagando yo y quién estará pagando los míos.

La digitalización trata de poner a los clientes en el centro y que todo gire entorno a ellos, pero queda claro que muchas empresas no solo no están sabiendo gestionarlo si no que esa digitalización les está haciendo dar un servicio mucho peor que el anterior.

Antes, al menos, si perdías una hora o tres yendo a una sucursal de la tienda, al personal no le quedaba otra que darte una solución, pero ahora, utilizan la tecnología para excusarse de sus problemas e ir pasándose el muerto de departamento en departamento.

Si disponer de un servicio de atención al cliente digitalizado sirve para reducir el número de personas implicadas en la resolución del problema, para ahorrar tiempo y con ello costes, a la vez de mejorar el servicio a los clientes, a estas dos empresas que estoy poniendo como ejemplo les está saliendo caro en costes y en imagen de marca.

Luego harán campañas de publicidad para explicarnos que son empresas innovadoras, punteras, que piensan en los clientes, que trabajan por y para él, e invertirán millones de euros para que ese mensaje cale en nuestras mentes. Pero cuando tengamos que tratar con ellas nos demostrarán que es todo una cortina de humo, que tras esa digitalización y sus procesos no hay departamentos que planteen objetivos encaminados a mejorar el servicio y reducir los costes por diferentes vías sino que han introducido programas informáticos mal diseñados, que no son soluciones si no parches, los han puesto en manos de personas sin formación y en cuyos objetivos no está la mejora, si no la justificación. Que es el mismo esquema que siguen para no darte de baja cuando lo requieres.

Y así es muy difícil avanzar y ser competitivos, porque la inversión realizada se va por el retrete. El mismo lugar donde queda su marca cuando conoces la realidad. Y me temo que estos dos ejemplos, son solo la punta de un iceberg muy muy grande. Que el Sr. Blockchain nos pille confesados con las próximas novedades de digitalización y servicio al cliente.