Boca a boca digital: Un cliente satisfecho es un cliente recurrente y un prescriptor

El cliente no siempre tiene la razón, pero su círculo le escucha, así que cuida la opinión que tenga sobre ti, porque si es mala lo anunciará a los 4 vientos mientras le dure el enfado, si es indiferente es casi peor, y si es buena… Si es buena repetirá, se convertirá en un cliente recurrente y seguramente en prescriptor de tu marca. Que es justo lo que tú necesitas. Así que cuídale y deja que haga él el resto del trabajo.

Os he hablado más de una vez de la Ley de Pareto, que aplicada a la captación de clientes dice que el 80% de tu esfuerzo atrae al 20% de tus clientes y el 20% de tu esfuerzo atrae al 80% de clientes. Un poco arriba un poco abajo según el caso.

Es decir, estás todo el día haciendo esfuerzos, trabajando e invirtiendo para conseguir nuevos clientes. Y el día que esos esfuerzos pierden fuelle, por tiempo o por costes, la atracción de nuevos clientes se ve afectada.

Esto les sucede a muchas empresas, especialmente a aquellas que no se han dado cuenta que sus actuales clientes deben ser el segundo elemento más importante para la empresa (el primero deben ser los propios trabajadores, porque como dijo Richard Brandson “si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes”).

Un cliente satisfecho no es solo una prueba de que has hecho bien tu trabajo, es una prueba de que en el futuro tendrás más trabajo. El clásico boca a boca que en el mundo digital tiene más importancia que nunca.

El boca a boca en el mundo Digital.

Somos una sociedad hiper informada. Es una consecuencia de la digitalización. Hoy en día tienes prácticamente información sobre todo a un click de distancia en cualquier momento del día y en cualquier lugar del planeta. Quiero saber algo, lo sé.

Así, millones de personas. Tú y todo tu entorno. Gente consumiendo información, adquiriendo conocimiento y compartiéndolo. Y cada vez que se tiene una duda comienza el proceso digital y el físico, el de preguntar a tu círculo sobre eso que te inquieta, quieres o necesitas, para contrastar tu conocimiento con el que seguro ellos también han adquirido.

Es decir, mucha gente con ganas de ser prescriptora. De contar sus experiencias buenas y malas. De recomendar o de crucificar.

Así que ahora cada vez que un cliente entra por la puerta o se asoma a tu web, es un posible comprador, un posible comprador recurrente y un posible prescriptor (o un posible detractor). Y tienes que tenerlo claro para tratarlo como se merece, o como se merece tu negocio.

El proceso del boca a boca digital.

No te voy a explicar el proceso en el mundo físico porque ya lo conoces pero en el mundo digital tiene algunos añadidos.

A la gente le encanta contar lo que hace. Por eso triunfaron las redes sociales. Y especialmente les gusta contar lo “bueno” que les pasa. Todos conocemos a alguien gris con una vida aburrida que cada vez que ve un montón de arena se quita las zapatillas y sube una foto de sus gráciles piececillos.

Aunque el montón de arena sea de un parque infantil infestado de niños y padres y madres deseosos de contar a todo el mundo lo inteligentes que son sus retoños. La gente que participa en el mundo digital, y son millones, tiene la costumbre de contar aquello con lo que disfrutan, aquello que les gusta y aquello con lo que pueden fardar un poco.

Si comer en tu restaurante, comprar en tu tienda, recibir uno de tus masajes, leer tu libro o admirar la obra que le has hecho en casa está entre esas cosas que le hacen un poco más feliz, lo va a contar.

Y detrás de esa historia de placer estáis tú y tu marca. Y delante de esa historia va a haber decenas, centenares o miles de personas que van conocerte gracias a ello.

Entonces, ¿los clientes ahora son solo clientes?

Cada cliente es un prescriptor.

Esto ya lo era antes, insisto, el boca a boca no lo ha inventado la revolución digital, solo lo ha perfeccionado.

Ahora cada cliente tiene multitud de herramientas para iniciar el boca a boca y ni siquiera hace falta que exista una conversación para que tu nombre salga a la luz. Ahora tu nombre puede salir a la luz solo por haber hecho bien tu trabajo, que por otra parta es tu obligación. Luego la ganancia viene a cambio de nada.

A partir de hoy, cada vez que tengas un cliente, piensa que si consigues que su experiencia sea positiva se lo va a poder seguir contándoselo a un amigo si surge la conversación y también puede darte en un empujón en redes sociales, en páginas de calificación o en tu propia web mientras tu te dedicas a cultivar otros clientes.

Pero ten en cuenta una cosa, la más importante, a los que no les agrade tu servicio, harán lo mismo, pero en tu contra.