Las relaciones entre empresas y clientes han cambiado, es un hecho, y cómo está viviendo el mundo del taxi este cambio es el mejor ejemplo de lo que una empresa NO debe hacer. Si ante una circunstancia adversa disparas a tus clientes corres el riesgo de herirte y morir desangrando, poco a poco, lentamente, y con mucho dolor.

No creo que sea necesario ponerte en demasiados antecedentes porque la historia está día a día en los medios de comunicación, en la calle y en la vida de muchas personas.

El transporte de pasajeros en las ciudades, el mundo del taxi, es un monopolio permitido por los diferentes gobiernos desde el principio de la actividad hace décadas. Se vendieron licencias, se restringió la entrada de nuevos trabajadores, se prohibió la competencia y comenzó el desmadre.

Empeora la calidad del servicio y lo “asumes” porque no tienes (o tenías) otra opción para desplazarte, propietarios de licencias que contratan en condiciones precarias a tres conductores para que en turnos de 8 horas el taxi esté siempre en la calle, licencias con un precio de compra de unos 500 euros que se venden por 100.000 (150.000 en Madrid o Barcelona) que duplica, según el Economista, la rentabilidad del IBEX 35 en las tres últimas décadas, y la visión por parte de los dueños de dichas licencias de que ahí tenían su plan de jubilación.

 

taxis atacados en la huelga

Taxis atacados en Barcelona y Madrid por no secundar la huelga

 

Estaba todo atado y bien atado. Pero llegó la digitalización, el cambio de modelo de consumo y de contratación de servicios, los nuevos modelos de negocio, la competencia… Y en algunos sectores, como en el del Taxi, todo voló por los aires.

Pasamos de tener que buscar una parada de taxis, o esperar con el brazo levantado un rato en medio de la calle, y ver quién te tocaba, en qué estado estaba el taxi, de qué humor estaba el conductor y si el olor y la limpieza eran temas que el susodicho tenía entre sus preferencias, a tener una App en el móvil que en 30 segundos te dice cuándo va a pasar el coche a recogerte, dónde se encuentra en cada momento, el tiempo que va a durar el trayecto, el coste, te dan agua, puedes poner la música que quieres, de nuevo desde tu móvil, y todo en un lugar limpio y cuidado en el que nadie te habla de política, se queja de los ciclistas, de la crisis o de la falta de clientes, y donde hacerte el viaje agradable es algo “obligatorio” porque puedes valorar el servicio (de nuevo en un segundo desde el móvil).

Digamos que el servicio de Uber y Cabify no es perfecto pero el salto cualitativo es enorme, la gente lo agradece y se alegra de que la competencia juegue a favor de un servicio mejor. Pero en un sector que ha vivido en el monopolio toda su vida la llegada de la competencia era un riesgo que no querían correr ni asumir y buscaron una salida alternativa. Disparar el cliente.

 

Captar clientes a “punta de pistola”.

Normalmente cuando tu competencia avanza tú tratas de hacer lo mismo para no quedarte atrás. Intentas mejorar; en servicio, en precio, en calidad… En lo que sea, pero trabajas para que los clientes te elijan a ti y no al vecino.

Es la nueva Era del marketing. Una Era donde hemos cambiado el “Producto” por el “Cliente” como centro de todo. Ya no se busca hablar bien de tu producto o servicio, ahora las empresas quieren que sean sus clientes los que hablen bien de él, porque la decisión de compra o uso de otros miles de clientes va a depender de ello. Es decir, lo que han hecho Uber y Cabify. No se han centrado en hacer campañas para decir que su servicio es mejor, han mejorado el servicio y han puesto las herramientas necesarias para que sea la gente la que diga que ese servicio es mejor.

 

ataques taxis VTC huelga

 

Pero como decía, el Taxi tradicional, cuando ha llegado el momento de tomar cartas en el asunto, en vez de tratar de mejorar, de explicar, mostrar y demostrar que la alternativa tradicional, con ciertas mejoras, puede seguir siendo una gran opción para trasladarte por la ciudad, han decidido atacar a los nuevos competidores pero con un detalle dramático: los golpes los han recibido los clientes.

Huelgas en las grandes ciudades, aeropuertos y estaciones colapsadas en fechas señaladas, cortes de calles y ataques a coches con licencias VTC incluso con personas dentro (hay un video de un turista en Barcelona sacando del coche a un niño pequeño mientras lo apaleaban que pone los pelos de punta), etc.

¿Resultado? Los días de las huelgas Uber y Cabify multiplicaron por 1.000 sus descargas y se colocaron en el Top de Aplicaciones tanto en Google Play como en el App Store. Es decir, gente que seguía de su lado ahora se pasa al nuevo formato que atacan. Esto huelga tras huelga. Y ya hay anunciada otra para dentro de unas semanas.

A este ritmo para finales de año un porcentaje elevadísimo de personas van a tener un coche en la puerta de casa a un solo click, y como lo prueben… Y lo que es peor, los que más se están bajando estas aplicaciones son gente por debajo de los 40 años, esos de las Generaciones X, Y y Milenials que van a necesitar transporte durante los próximos 40 años y que puede que pronto unos no sepan y otros no recuerden, que los taxis también se pueden coger en las paradas o levantando una mano si tienen una luz verde en el techo.

manifestación taxis

Atasco en Barcelona durante la Huelga, por Ricard Cugat

¿Hay vuelta atrás o el suicidio está consumado?

Mucho van a tener que cambiar las cosas para que la hemorragia se corte y no sea una muerte lenta y dolorosa. Lo primero van a tener que asumir las nuevas reglas (no del mercado, si no del consumidor) y luchar el frente de las licencias donde deben, en los despachos, no poniendo al cliente como escudo. Segundo, replantear el servicio. Son más, están en todas partes, tienen un know how enorme y se deben plantear cómo ser competencia para su competencia: usar sus mismas y novedosas armas y sumarle las cosas en las que son mejores, que son varias.

Si no lo hacen, y lo hacen pronto, Uber y Cabify seguirán ganando cuota de mercado a un ritmo frenético, seguirán siendo los preferidos por la mayoría de clientes y el trasvase les terminará ahogando. Al tiempo que la administración irá transformando la regulación de un sector con monopolio a un sector con competencia por clamor popular. Y entonces, sí, será el fin de miles de taxis y de las familias que viven de él. Y esto ya son palabras mayores.

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