Los objetivos de tus clientes difieren de los tuyos. Asúmelo y actúa.

¿Has oído eso tan de moda de “poner al cliente en el centro de tu estrategia”? Significa que dejes de mirarte el ombligo y mires, y admires, el de ellos. Las 4 P´s del Marketing (Producto, Precio, Distribución (Placement) y Promoción) han cambiado y el cambio más importante, el que está revolucionando la relación entre empresas y compradores, es el del cambio del “Producto” por el “Cliente”. Quienes no lo hagan están condenados a la indiferencia.

El modelo de consumo ha cambiado. Es un hecho, no una presunción. Los motivos que nos han llevado hasta aquí son muchos y la mayoría de ellos escapan del alcance de las empresas. Hay que entenderlo, asumirlo y generar los cambios necesarios para no quedarnos atrás.

La gente no compra productos, compra ideas, conceptos y marcas como explicábamos en este artículo sobre “por qué no sabes diferenciar entre la Coca Cola y la Pepsi”. Pero esos trucos que utilizan los marketinianos para que prefieras un producto u otro, empiezan por entender que lo importante no eres tú ni lo que vendes, lo importante es tu cliente y lo que necesita. Y este cambio de paradigma ha puesto patas arriba la teoría de las 4 P´s del Marketing sobre las que se ha trabajado durante décadas.

Lo importante no es el Producto, es el Cliente.

No sé si te habrás dado cuenta, pero hemos cambiado posicionamientos de marca como “la bebida más refrescante”, “el que lava más limpio” y “el motor más potente” por conceptos como “envío en 2 horas”, “personaliza tus zapatillas” o “el cine en casa”.

Estos ejemplos son solo a nivel de comunicación, pero son el espejo donde se refleja la nueva visión de las empresas. Hasta hace poco se creaban productos que después se intentaban vender, ahora se crean los productos, los servicios o los valores añadidos que el cliente reclama.

Se trata de poner el foco justo en el lado contrario de donde lo hemos puesto durante las últimas décadas. El cambio no es sencillo, pero es imprescindible porque los objetivos de tu cliente difieren de los tuyos, y difieren mucho, así que es necesario que salgas del lado oscuro y camines hacia la luz.

Tú quieres vender productos, ellos quieren vivir la vida.

Si te focalizas en tu producto buscarás los atributos que lo hacen diferente. Si te focalizas en los clientes buscarás lo que ellos necesitan. Parece una obviedad, pero es clave. Si no sabes lo que quieren, ¿cómo vas a solucionar sus problemas y necesidades?

Tienes que estudiar a tu público objetivo, pero no de la forma clásica para saber quién es o dónde está, si no estudiarlo en profundidad para saber qué quiere, qué le motiva, qué necesita y qué y cómo lo reclama. Si esta labor no se lleva a cabo, las empresas crearán productos que la gente no necesita, sin ser capaces de generar dicha necesidad. Pero si lo haces, si descubres todos los “qué” que hemos mencionado, crearás y/o comunicarás justo lo que están buscando cuando lo están buscando.

Veámoslo con un ejemplo.

Ya conoces la marca de gafas Hackers y cómo es su modelo de negocio que les ha llevado a triunfar de manera escandalosa en un mercado cerrado que estaba dominado por un puñado de multinacionales.

Imagínate que Hackers decide ahora sacar unas gafas con cristales buenos. Su objetivo sigue siendo el mismo que para el resto de sus productos en los mismo canales de distribución: venderlas como churros. Esta mejora de los cristales acarrea una subida del precio de las gafas, pero una subida justificada por la nueva calidad del producto.

Sin embargo, para su base de clientes la preocupación o la necesidad es encontrar gafas que se adapten a su estilo y que las puedan cambiar de forma más o menos regular o tener un pequeño “fondo de armario” para conjuntarlas. Así, la nueva y mayor calidad del cristal puede estar en su segunda, tercera o cuarta prioridad.

Es decir, has mejorado el producto, pero al público esa mejora no le interesa lo más mínimo. Ellos quieren un buen diseño, una calidad óptima y un buen precio. Luego puedes estar creando una nueva línea de producto o de negocio que te va a costar mucho dinero porque no te has preocupado por poner a tu cliente en el centro de todo.

Otro ejemplo con una web cualquiera.

Si tienes una web pensada para tu producto, lo más probable es que vaya a girar sobre sus características, sus bondades, su gama… ¡Mira qué guapo y alto soy! Si la web esta pensada para tus clientes les irá guiando poco a poco desde el descubrimiento hasta el deseo haciendo varias paradas en el interés, en su interés.

Por eso es necesario quitarse las gafas de vendedor y ponerse las gafas de comprador. Ya no consiste en decirles cuán bonitos son tus productos si no cuán grandes son las soluciones que les ofreces.

Por lo tanto es fundamental que tus estrategias de marketing y comunicación estén orientadas a ayudar a tus clientes a alcanzar sus objetivos, porque eso es precisamente lo que te acerca a ti a los tuyos. Piensa en ellos, soluciona sus problemas y tendrás clientes para una larga temporada, porque aunque los productos se pasen de moda, tus soluciones no lo harán.